目前的趋势表明，个性化的互动有助于在潜在客户中建立企业的形象或身份. 这使得业务更有相关性，因此对更多的消费者更具吸引力. 好好利用这个机会, 社交媒体经理应该知道如何保持头脑清醒, 尤其是面对网上的负面信息.

从餐馆到运动器材供应商，没有一家企业能幸免于网上的负面反馈. 随着越来越多的人每天花几个小时上网, 顾客很快就会表达他们对企业的看法. 而且他们的评论并不总是积极的.